ViVi 的育兒生活日記

今天，明明很忙…忙得不可開交…但是，我今天的通話數沒有80通
今天，明明已經講到快發不出聲音了…但是，我的累計通話時間達到沒有大頭所謂的目標
看著，自己畫的㊣記號，忽然間覺得好難過、我倒底在做什麼？？

我不是客服嗎？？
為什麼我要call-out一個月達1600通？？
我不是客服嗎？？
為什麼跟客戶通話時間越長，代表話務運用最好？？
客服不是隨時隨地客戶打進來都找得到嗎？…但為了call out我卻始終電話中
客服不是應該再最短的時間瞭解客戶的需求、解決客戶的問題？？
但太早讓客戶掛電話….話務運用率就不及格
我倒底是什麼？？

坐在位置上，持續帶著耳機…
聽著call-in的來電聲、聽著call-out的撥號聲、聽著客戶的忽大忽小聲
我的通話量沒有80通…但我聽著來電聲、撥號聲、絕對不只80通
因為公司的統計是抓有人接，也就是有開始算錢才算
我的累計通話時間沒有沒有達到大頭報表試算下應達的目標…
但～我耳機似乎沒什麼離開我的耳朵…
如果，我得了職業傷害…我可以向公司申請補助嗎？？

Show老大（我目前的主管）曾經跟我說：「一天八小時，你累計真正通話時間卻只有2小時這樣上頭會覺得你沒有做事？？」
我問：所謂的累計通話時間是指有真正跟客戶講到話的時間嗎？
Show：是呀！
我問：那公司訂的作業流程key備註、客戶系統有問題掛portaol、客戶買企形處理圖檔、
廣告上線輸單、職務更新、…所有電腦作業時間都不算嗎？
Show：但是這些東西，上頭不會看，但報表呈現出來的數據就是上班8小時，真正在電話上的時間卻不多」
我問：那報表上業績、客戶滿意度、甚至是QM服務品質達到目標…這些代表什麼你知道嗎？？
Show很可愛的說：代表你的服務客戶都認同妳
我說：是代表我做事、處理模式的方式才是對的！

很想說，
一昧的call call call卻導致客戶打不進來，打進來也找不到原專員、撥通率降低
達到報表上的量，卻達不到服務的質
這樣業績就會進來？這樣客戶就會滿意？
Show老大很天兵的曾經回我們說：因為你已經打電話給客戶了，所以客戶就不會有問題，也就不會打進來呀！！
最好是…如果我能這麼精準的算準客戶那時有問題
我想，我也能像張曉童（算命老師）坐在40萬的倚子上翹腳！！

我不認同…這樣報表下的作業模式
我甚至深深的懷疑…這樣的報表是不是有問題？
但～抱怨完…我仍需繼續劃㊣….除非公司覺醒
不然…show老大要要盯我了、上頭搞不好又覺得我上班是發呆6小時了
我只能說…..我努力的達成上頭所謂報表的目標
業績卻整整的落後20%
如果這他們要的，那就這樣吧…….
明天～我仍然是客戶永遠找不到、仍持續努力劃㊣的客服～